負責空中服務及安全的工作，許多人常簡稱空姐或空少，事實上是對空服人員蠻不尊重的一種稱呼，一般認為空服員只是端端盤子，這是非常錯誤的觀念，一個合格的空服員必須接受許多專業的訓練。

● 空服員真情告白

亮麗的外表不是唯一的條件

回想當年過五關、斬六將般的通過航空公司的考試，當時心充滿了疑問，這到底是什麼樣的工作，需要如此勞師動眾，競爭如此的激烈呢？這個答案一直到自己成為空服員，真正投入工作後，終於明白當初公司的「用心良苦」了。

大部份不了解這個行業特性的人，對空服員的印象大多是光鮮亮麗的外表，高雅的儀態，優渥的薪水及環遊世界的美夢。而事實上我們可以看到很多外表亮麗、儀態高雅的人並沒通過這場競試，所以今天利用這個機會和大家談談到底什麼才是空服工作的全貌？具備什麼條件的人才能在這個行業中如魚得水！

向體力極限挑戰

我想首先必須有強健的體魄及堅定的意志。因為空服員的工作時間完全按每個月的「班表」來進行，為了配合班機起降的時間，每個月至少有一至二次的越洋飛行，也就是所謂的熬夜班。而清晨四、五點鐘就得從溫暖的被窩裡爬出，帶著惺忪的雙眼，踏著第一道曙光去上班更是家常便飯。若是意志不堅，遲到或缺曠職的懲罰會令人明白下不為例。機上的工作需要大量的體力及耐力，推餐車、飲料車，免稅品的販售，及廚房內繁瑣的事，都是消耗體力的，有時忙的不可開交之際，客人還請您幫他填寫入境表格，除了手腳要俐落外，更要有組織概念，才能在最短的時間內做最多的事，一趟飛行下來，只能用「累得像狗一樣」來形容，長期訓練下來，大家都成了女超人，若是林黛玉的你，大概沒兩天就垮了！所以良好的身體是航空公司非常重視的。

獨立堅強忍受寂寞

再來就是完全獨立的個性，空服員常常任務一年，拎著旅行包就奔向世界各地。而逢年過節時，大夥不是全家圍爐吃年夜飯，就是情侶們出雙入對的相依偎，而此時的我們只能在機上或異鄉遙想這一切，若非對這個工作有股莫名的執著，可能早已淚眼婆娑了！所以依賴性太強的人，真的得好好考慮，免得到時每日以淚洗面。

察言觀色聰明伶俐

團隊合作，善解人意也是這行必須有的特質。因為機上工作很繁雜，很難完全劃分的清楚，再加上學姐、學長制盛行，「Team Work」有這裡就格外重要。因此，若是新進資淺人員就得多搶些事做，多說些好話，最好有點「狗腿」的精神，包管吃香喝辣少不了你一份。若你總是酷酷的，沒事擺出一張「王菲」臉，那很對不起，想「K」你的人早已大排長龍，成為「釋迦牟尼」是遲早的事。

隨機應變

最後一項也是最重要的一點，就是「隨機應變」的本事。其實任何一個行業都需要良好的EQ，尤其是服務業，因為面對的是人，而公司販售的是服務軟體，如何讓乘客滿意並再次光臨，站在第一線的服務人員就格外重要。例如送餐時，有牛排及雞丁的選擇（但數量有限），結果送到乘客甲時剛好只剩牛排了，但乘客甲卻是佛教徒堅持不吃牛排，此時的你該如何處理呢？而諸如此類的案例是每趟飛行都會碰上的，若沒有機智的反應，恐怕早就一個頭兩個大了吧！

善意的挫折

看完了這些空服員工作的真面貌後，您是否也和我一樣覺悟到，航空公司的考試之所以嚴格不是沒有道理的。有的學員去應試時，免不了遇到一些挫折，或主考官的刁難，結果很多人就沮喪不已，甚至決定放棄不再考了，試想，如果連這些小失敗都無法接受的話，那機上的種種磨練又如何挺的過呢？我想在此和大家分享一個觀念，就是愈好的工作，愈大的公司，要進去自然得通過些測試，反之，一些不需考試，隨便聊聊兩句就可以上班的公司，其福利制度，或者永續經營的理念，都可能有問題，既然航空公司的好處大家都明瞭，就更得努力去爭取這份工作不付出代價是不會有收穫的。不管任何一個行業，能吃苦、肯努力，才有成功的機會，空服員這行亦不例外，聰明的你，知道該怎麼做了嗎？

＊報到櫃台（Check-in Counter）：
負責處理旅客機場報到的各項相關手續

＊聯檢（C.I.Q）：
所謂C.I.Q.是海關（Customs）、移民局（Immigrations）、檢疫（Quarantine）之簡稱。主要工作為負責提供旅客在離開報到櫃台後，到登機門前之各項服務。

＊登機門（Boarding Gate）：
負責在候機室提供旅客相關服務。

＊失物尋找（Lost & Found）：
航空公司行李組為負責尋找旅客遺失行李的單位。

＊機坪勤務（Ramp Service）：
於飛機停妥後，負責機坪作業各項整備工作。

＊載重平衡（Load Control）：
負責提供飛行員飛航天氣資料（Meteorological Information），向機場飛航服務台填寫飛行計劃（Flight Plan），處理旅客、貨物、郵件等之裝載計劃（Load Plan），飛機之載重平衡（Weight & Balance），及飛機起飛後各項資料訊息用國際航空電訊SITA網路之發送等事項。

＊貴賓室服務（V.I.P Lounge）：
貴賓室主要是在登機前或過境轉機時，提供頭等及商務艙旅客休息的處所。

＊票務（Ticketing）：
負責旅客及旅行社票務方面之相關業務。

＊訂位（Reservation）：
負責處理旅客及旅行社訂位方面之相關業務。

＊財務（Finance）：
視公司規模大小，有會計業務、財務管理、機票審核等不同部門。

＊管理（Administrative/Human Resource）：
業務職掌包括發展公司組織計劃，訂定公司人力計劃，規劃教育訓練體系及發展計劃，制定符合法令的員工工作規則。

＊企劃（Corporate Planning）：
業務職掌抱括公司中長期機隊計劃及經營策略的擬定，重大投資合作案的評估，處理國際及航權事務，飛機購售，班表策劃，市場分析，及跨部門專案計劃的推展等業務。工作性質有如公司的「智庫」，尤其常需根據內外在環境的變化做（SWOT）分析，修正公司的策略方向。

＊公關（Public Relations）：
業務職掌分為對內公關及對外公關兩部分。前者可利用內部刊物（如Newsletter），達到所有員工對公司的政策走向及各項訊息有更清楚的瞭解。後者包括發表新聞稿（News Release）給媒體，與各媒體記者保持良好互動。

＊業務（Sales/Marketing & Service）：
業務職掌包括訂定營業配額，監控及評估航線營運績效，規劃並提昇空、地勤及貨運各項產品及服務，擬定價格策略並訂定市場價格，規劃行銷通路與管理機位配銷，處理旅客申訴事宜，研擬廣告推廣方針等事宜。

＊資訊（Information）：
業務職掌包括電腦化系統軟硬體之維護及資料儲存保管。

＊ AGP（Airframe Powerplant General）：
AGP是指飛機機體／發動機／一般系統。

＊Shop（or Base）廠站維修：
廠站維修是專門做翻修工作的工廠。

＊REI（Radio Electronic Instrument）航電維修：
REI是指無線電（Radio）、電子裝備（Electronic）、儀表（Instrument）等航空用電子電氣修護人員。

＊公共設施維修：
公共設施維護人員其主要的工作內容是維修場棚內的設施，如電力系統及空調系統等。

＊航材補給人員：
航材補給人員是飛機機械員的幕後英雄，要有高品質的修護水準，必先要有暢通的航材補給，這些每天與飛機零件為伍的英雄們，每天在為提昇修護品質默默地付出。

＊ 機場主任：
主要在協調各部門工作。通常本國籍航空公司在機場的最高長官就是主任，像華航的機場主任主管地勤服務處；長榮航空的機場主任則由總公司公關部的協理調任，還負有貴賓送往迎來的重任。而國泰航空、港龍航空和新加坡航空的最高主管是機場經理、以往的職稱是運務經理；西北航空的是運務處長，頭銜雖不同，主要工作大同小異，職掌管理機場運務及航務一切事宜。

＊ 值班經經：
也就是O.I.C.（Office In Charge），雖然名喚為經理或主任，但隸屬機場主任（經理）之下，事實上可能職級不到主任級。因為機場地勤工作屬輪班制，如果旅客申訴或因臨時事故要找負責人的話，這個人就是控制全局的人。

＊ 課長：
長榮航空在機場設有行政人員服務的辦公室：旅客服務課、管理行李協尋、客管中心（PCC）、航班抵境與離境等。

＊ 校官：
長榮航空在機場運務部門特別設有此職，旨在協助運務流程順暢，並確定程序標準化。

＊ 督導：
副督導的直屬長官。

＊ 副督導：
管理機場第一線的報到櫃台（Check-in）、劃位、行李托運等職員。

＊ 職員：
運務部門又稱運務員（也有些航空公司稱為業務員）：航務部門又稱航務員，屬第一線的地勤人員。